Часто приходится слышать «97,5% наших покупателей довольны качеством товара (услуги/обслуживания/питания…)». Эка невидаль! Значит ли это, что остальные «всего 2,5%» НЕ ДОВОЛЬНЫ КАЧЕСТВОМ и жалуются на Вас всем вокруг? Значит!
А ваши «довольные» покупатели в следующий раз пойдут за аналогичным товаром или услугой к вашим конкурентам… Не буду спорить, возможно, они придут и к вам… А возможно и нет… Их выбор будет зависеть совсем не от того, понравилось им у вас или нет… На передний план «вылезут» так называемые «объективные показатели» - место расположения вашего магазина, цены И ТАК ДАЛЕЕ. Это то, что касается «ДОВОЛЬНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ».
Теперь к «ЛОЯЛЬНЫМ». В отличие от «ДОВОЛЬНЫХ», совершающих покупки практически где попало, «ЛОЯЛЬНЫЕ» стараются совершать покупки именно у вас… Более того, они активно «рекламируют» ваши товары (услуги, уровень сервиса, кухню) среди своих друзей, знакомых, да и просто случайных людей. Услугами ваших конкурентов пользуются с большой неохотой и только тогда, когда другого выбора не остаётся…
Сравним одних и других?
Итак, кто же такие эти «ДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ». Это покупатели ваших товаров и услуг, которых «УСТРАИВАЕТ» сотрудничество с вами. Другими словами, они НЕ ВОЗРАЖАЮТ против того, чтобы покупать у вас. Вы удовлетворили их потребность в товаре или услуге, обслуживание было «ДОВОЛЬНО НОРМАЛЬНЫМ», а товар «ДОВОЛЬНО КАЧЕСТВЕННЫМ». Дурного осадка от работы с вашим предприятием у них не осталось, и они с ДОВОЛЬНЫМ видом ставят галочки напросив высших оценок в вашем опросном листе: Да, понравилось; Да, придем; Да, расскажем; Да; Да; Да… Они, возможно, придут ещё… Возможно – нет… Возможно, расскажут о Вас друзьям… Возможно – нет… Их мнение о вас – где-то между «НИКАК» и «ХОРОШО». Это, конечно, не плохо… Но, увы, гордиться здесь тоже нечем…
К «ЛОЯЛЬНЫМ». «ЛОЯЛЬНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ» - это покупатели, которые ГОРЯТ ЖЕЛАНИЕМ сотрудничать с вами в дальнейшем. Они считают ваш сервис чем-то НЕВООБРАЗИМЫМ. Их потребности в товаре (услуге) БОЛЕЕ ЧЕМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ. Они В ПОЛНОМ ВОСТОРГЕ и С РАДОСТЬЮ рассказывают всем вокруг о том, КАКОЙ ОНИ ЗНАЮТ ЗАМЕЧАТЕЛЬНЫЙ МАГАЗИН (ресторан/отель/автосервис/ваш вариант). Вы произвели на них НЕЗАБЫВАЕМОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ. Если ваши клиенты такие – можете незамедлительно начинать гордиться. ВЫ МОЛОДЕЦ!
Один из любимых клиентов нашей компании звонит мне на сотовый и советуется всякий раз, когда выбирает цветы у наших конкурентов. Почему? Потому что ДЛЯ НЕГО МЫ АВТОРИТЕТНЫ В НАШЕЙ ОБЛАСТИ. Мы его удивляем и неизменно радуем. К тому же мы не создаем ему новых проблем и решаем те текущие, которые находятся в нашей компетенции. Всё это всякий раз доказывает ему, что его выбор – правильный, а мы – лучшая компания на свете.
Конечно, возможно, что кто-нибудь из наших конкурентов когда-нибудь отобьет у нас и этого – безусловно лояльного – клиента тоже… Однако, усилия для этого придется применить невиданные и не уверен, что оправданные… Практика показывает, что гораздо выгоднее тратить деньги на укрепление лояльности своих клиентов, чем сманивать чужих. ЛОЯЛЬНОГО клиента сманить сложнее, чем вырастить такого же из одного из своих ДОВОЛЬНЫХ.
Я хочу, чтобы вы запомнили одну простую вещь – исправить какую-то ошибку, внести некоторые коррективы, пойти на определенные уступки, предоставить незабываемую компенсацию, подарить неожиданный подарок или дать дополнительную скидку ВСЕГДА ПРОЩЕ И ДЕШЕВЛЕ, чем бороться с последствиями от того, что ваш покупатель (клиент/заказчик/Ваш вариант) ушел от Вас расстроенным или – ещё страшнее - обиженным… Обещаю, он годами будет рассказывать всем вокруг о вас и вашем магазине всякие нехорошие вещи… Нет, не со зла… С досады… А разве Вы сами так не делаете?
Михаил Виноградов
